Sécurité routière en Wallonie, une ligne directe pour les victimes : Écoute, aide et… formations

081-821321. C’est le numéro de la nouvelle ligne téléphonique mise en place depuis le début de l’année pour les victimes de la route et leurs proches. Géré par l’Agence wallonne pour la sécurité routière (AWSR), cet outil précieux est chargé d’aider, d’orienter les Wallons, mais aussi d’informer et former les professionnels du secteur.

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Ce n’est pas encore une ruche bourdonnante, mais l’activité commence à prendre de l’ampleur dans les bureaux de l’Agence wallonne de la sécurité routière. Les appels téléphoniques se font de plus en plus nombreux pour les trois personnes attachées à la nouvelle ligne téléphonique destinée aux victimes de la route et à leurs proches. Une juriste, une psychologue et une criminologue pour entendre, écouter, informer, aider et orienter les appels. « La ligne a été mise en place en janvier 2015, on a démarré lentement mais depuis quelques semaines, les appels se font de plus en plus nombreux », souligne Fiorella Toro, la directrice du département information et orientation des victimes de la route.
Et le travail ne manque pas, car les questions partent souvent dans plusieurs directions différentes. « On reçoit pas mal de questions administratives, par exemple des demandes sur des certificats d’hérédité, où les recevoir, à quel prix, poursuit Fiorella Toro, ou encore des demandes qui touchent des affaires plus anciennes, il n’y a pas de limite dans le temps pour demander, notamment, la pose d’un élément commémoratif sur le lieu d’un accident ».
L’AWSR tient à préciser que la cellule d’information n’intervient pas en urgence ou en première ligne, juste après un accident. Important, elle se limite aux faits qui ont entraîné des blessures corporelles ou psychologiques. Pas question de s’adresser à la ligne d’écoute pour des dégâts matériels. « Si nous aidons, écoutons, orientons ou informons, nous ne prenons jamais position dans un dossier, nous restons neutres »,
poursuit Fiorella Toro. Car de nombreux appels concernent des problèmes juridiques, notamment au niveau des assurances.
«Nous avons une compétence en droit des assurances, et très souvent les gens nous demandent si leur protection juridique leur permet de prendre un avocat, dans certains cas, notamment suite à un décès, nous n’hésitons pas à recevoir les gens dans nos locaux, car nos services ne se limitent pas à la ligne téléphonique», poursuit la responsable.
COLLABORATION AVEC LES POLICES
Reste le volet psychologique, sans doute le plus sensible. « Certaines personnes nous parlent de leur stress post-traumatique, d’autres n’arrivent plus à prendre le volant après un accident, ici aussi, on écoute et on les oriente vers les institutions spécialisées qui pourront le mieux répondre à leurs problèmes », poursuit la responsable.
D’ailleurs, l’Agence est en train de mettre à profit toutes ces expériences pour réaliser une grande cartographie des services spécialisés. «Nous avons informé les 72 zones de police de Wallonie, les 13 districts de la police fédérale et les maisons de justice », poursuit Fiorella Toro. Car l’Agence a également été chargée de centraliser les informations et de les mettre à disposition des professionnels et des victimes. «Nous allons également mener des formations pour les acteurs de terrain ».
DEMETRIO SCAGLIOLA  La Meuse du 22 mai.

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